窗口由156个精简至85个，平均办件等待时间从40分钟缩短至25分钟……这是市民之家（市政务服务中心）推动综合窗口改革与标准化建设带来的新变化。这背后，是市民之家综窗改革与标准化建设协同推进的结果，也是一场从“靠人”走向“靠制度”的治理逻辑转换。

过去，群众办事习惯“找部门”，窗口之间忙闲不均。近年来，市民之家持续推动综窗改革，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，形成“5+3+1”综合窗口新格局，即5个综合受理区、3个服务专窗和1个公共服务区域，通过重塑窗口布局，合理设置分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。此举有效解决服务质量不高、跨部门办事协调难等问题，促进流程全面优化，让政务服务更加高效便民。

窗口合并了，受理标准能不能统一？人员换了，服务质量会不会波动？

市民之家的解法，是用标准化、规范化把自由裁量空间压到最小。如今，综窗改革落地“受审分离”模式，让前台后台互相监督，实现不见面审批、阳光审批。230余个高频事项的一次性告知单逐项厘清受理条件、所需材料和流程，形成动态更新的“标准化手册”，保障窗口人员熟练掌握业务规范。综合窗口全员考取职业技能证书，实现我市首批行政办事员“持证上岗”。

此外，市民之家全面规范服务行为，从仪表着装到文明用语，从服务礼仪到精细化管理，把标准渗透到每一个细节。

“综窗改革不是简单地把几个部门的窗口并在一起，而是要保障每个窗口都执行同一套办事标准。”市政务服务中心业务协调科负责人说，过去，群众办事可能不知道会花多久、要跑几趟，有时遇到不同的人也会有不同的标准。现在，无论找哪个窗口、无论谁在岗，结果都一样。

高效能治理的“高效”，不仅要跑得快，更要跑得稳。综窗改革与标准化建设，让每一次服务都在标准轨道上运行。如此一来，窗口人员从自由裁量的模糊地带中解放出来，群众从反复跑、多头问中解放出来。对外，群众预期更清晰；对内，管理有了“硬标尺”。

窗口少了，效率高了。下一步，我市将坚持问题导向和目标导向相结合，聚焦经营主体和群众关切，统筹线上和线下政务服务渠道，持续推动政务服务从“能办”向“好办、易办”转变。